Kundtjänst, kundservice eller konsumentkontakt – kärt barn har många namn. Idag erbjuder de flesta företag sina kunder någon form av service så att de kan kontakta företaget vid frågor eller synpunkter. Att ha en väl fungerande kundtjänst är väldigt viktigt då det är företagets ansikte utåt och direktkontakten företaget har för att kommunicera med sina kunder.
Olika former av kundtjänst
Beroende på vilken typ av företag det handlar om så kan kundkontakten se lite annorlunda ut. Det kan till exempel handla om stöd och teknisk support eller kontakt med konsumenter för att ta emot reklamationer. Idag är det inte ovanligt att företag, utöver telefon och e-post, även erbjuder konsumentkontakt på sociala medier, till exempel Facebook och Instagram. Oavsett varför kunden kontaktar företaget är det viktig med ett artigt och professionellt bemötande. För kunden finns det en trygghet i att veta att det finns en bra och effektiv kundservice hos dem de handlar varor eller tjänster. Många konsumenter värdesätter lättillgänglig hjälp som kan svara på frågor och ge lösningar på problem. En bra kundtjänst kan därför vara en förutsättning att behålla och få fler nöjda kunder och bör alltså ses som en viktig investering för företaget.
Vad är bra service?
Kundtjänst måste hålla hög kvalitet. Det företagets ansikte utåt och representerar företaget för konsumenterna. För att bevara en god relation mellan kunder och företag är det viktigt att kunden känner sig respekterad och väl omhändertagen av företagets personal. För att erbjuda bra och professionell kundtjänst krävs det kompetenta medarbetare. Kundtjänst handlar om kommunikation och de som arbetar med kundkontakt måste ha god social förmåga och stort tålamod. Det gäller att kunna hantera människor i olika, ibland besvärliga situationer. Alla människor är olika och vill bli bemötta på olika sätt. Några av de viktigaste egenskaperna hos en kundservicemedarbetare är artighet, god samarbetsförmåga och lyhördhet. Man måste alltid ta kundens behov på allvar och ta sig tid att lyssna för att förstå problematiken och samtidigt ha ett lösningsorienterat fokus. Det är också viktigt att vara väl insatt i hur organisationen är uppbyggd och fungerar för att kunna ge bra vägledning. Man svarar trots allt för hela företaget! Ett gott kundbemötande ger nöjdare kunder och det är mer troligt att de kommer tillbaka för att köpa fler varor eller tjänster i framtiden. Dessutom hjälper nöjda kunder till att sprida en bra bild av företaget som kan locka nya kunder.